為認真貫徹落實省、市、縣委深化糾正“四風”和作風紀律專項整治的實施方案和縣糾風辦《關于深化作風紀律整治的重點工作推進方案》工作部署，京東新城網(wǎng)站開設“履職踐諾”專欄，對2022年度全縣縣直窗口單位和重點行業(yè)“履職踐諾”責任書進行公示，持續(xù)糾治不作為、慢作為、亂作為問題，全面推進干部隊伍思想作風和工作能力建設。中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司大廠縣分公司向社會鄭重承諾如下：
第一部分 大廠聯(lián)通營業(yè)廳服務承諾
一、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生
（一）廳外環(huán)境
（1）營業(yè)廳門口要整潔，不得有煙頭、垃圾、小廣告等影響環(huán)境整 潔的雜物。
（2）營業(yè)廳門外的地面要平整，臺階不得出現(xiàn)破損，門口要在明顯 位置上放有特殊天氣（如雨、雪等）提醒牌。
（3）營業(yè)廳的出口通道不得堵塞被占用。
（4）營業(yè)廳門楣要設置在顯著位置，門頭標識完整得得出現(xiàn)破損 ，門牌信息正確無誤。
（5）營業(yè)廳外要設立無障礙通道或設置專人主動協(xié)助特殊人群進廳 、離廳。
（二）廳內(nèi)環(huán)境
（1）營業(yè)廳內(nèi)，地面不得有垃圾、煙頭、污漬及雜物亂堆亂放情況 。 （2）營業(yè)廳內(nèi)商品擺放要有序、爆款及重點產(chǎn)品要突出。 （3）營業(yè)廳內(nèi)柜臺、桌椅要保持完整，不得出現(xiàn)損壞且不得有污漬 、垃圾等。柜臺物品擺放要整潔，不得有私人物品。 （4）營業(yè)廳內(nèi)要張貼禁煙標志、特殊人群提供服務的溫馨提示以及 幫助熱線等內(nèi)容。 （5）廳內(nèi)消防設備需完好，如煙感、應急燈、滅火器等。 （6）營業(yè)廳內(nèi)要設置意見本、便民箱等便民設施，服務導向/標識 要清晰、明顯。 （7）疫情期間，需按當?shù)胤酪咭舐鋵嵰咔榉揽毓ぷ鳎M門掃碼、 測溫、填寫相關信息。
（三）廳內(nèi)信息公示要求
（1）需明確公示營業(yè)時間，如遇特殊情況需在營業(yè)廳前顯著位置公 示暫停營業(yè)。宣傳物料或公示內(nèi)容文字需準確。
（2）產(chǎn)品資費、服務承諾、監(jiān)督電話、公示公告、國家/行業(yè)要求 公示的內(nèi)容需在廳內(nèi)展示或擺放在明顯位置。下架產(chǎn)品或過期單頁、海 報需及時清除。
營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生的各項工作要求，如不達標或出現(xiàn)違規(guī)，按每項 200元對廳內(nèi)直接責任人給予處罰。
二、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范
（一）營業(yè)員要注意個人衛(wèi)生，不得染燙奇異發(fā)型或佩戴夸張飾品 。
（二）營業(yè)員著裝要符合工裝規(guī)范且衣著干凈，上崗時要佩戴工牌 ，同一營業(yè)廳營業(yè)員需著同一款式、同一季節(jié)服裝。新入職實習營業(yè)員 需著相近款式、顏色服裝。
（三）廳內(nèi)促銷人員、安保員、維修員需要按規(guī)范著裝。
（四）在疫情期間營業(yè)廳上崗需要按照當?shù)匾笳_佩戴口罩。 營業(yè)員儀容儀表的各項工作要求，如不達標或出現(xiàn)違規(guī)，按每項 200元對廳內(nèi)直接責任人給予處罰。
三、營業(yè)員態(tài)度規(guī)范
（一）營業(yè)員行為要求 營業(yè)員上崗時要精神飽滿、對待客戶態(tài)度積極，言行禮貌、得體。 服務過程中全程微笑服務、雙手遞送物品。在崗時不得出現(xiàn)聊天、打鬧 、玩手機等與工作無關行為。
（二）營業(yè)員用語要求
（1）營業(yè)員應使用普通話作為服務語言（根據(jù)客戶需求可使用民族 方言或特定方言）。
（2）服務過程中要做到“五聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、做 有說聲、唱收唱付、走有送聲。
（3）服務過程中語氣嚴禁出現(xiàn)冷淡/生硬/惡劣、反問、質(zhì)問、指責 ，訓斥、命令譏諷、與客戶爭辯等行為。嚴禁使用帶有侮辱、挑釁、推 諉等服務禁忌語言。對客戶的問題嚴禁出現(xiàn)不耐煩、愛搭不理、敷衍回 答等行為。 有以上錯誤行為之一的，予以當事人關閉營業(yè)工號、調(diào)離營業(yè)線、 退回人力資源部門重新分配崗位的處罰。
四、營業(yè)員業(yè)務熟練度規(guī)范
（一）營業(yè)員業(yè)務熟練度要求 營業(yè)人員需要熟悉重點業(yè)務、產(chǎn)品，要具有較好的問題解決能力。 介紹業(yè)務做到不照本宣科，解答問題時能恰當選擇簡練和通俗易懂的語 第 3 頁 /共 5 頁 言，便于客戶理解。
（二）營業(yè)員責任 營業(yè)員需要承擔起服務責任，業(yè)務范圍內(nèi)可以受理的問題，不得敷 衍客戶或無任何服務動作，同時嚴禁出現(xiàn)直接推諉至其它坐席、營業(yè)廳 、客服熱線等服務渠道的行為。 營業(yè)員熟練規(guī)范中的“熟練度”和“責任”兩項工作要求，如不達 標或出現(xiàn)違規(guī)，按每項200元對廳內(nèi)直接責任人給予處罰。
（三）重視用戶信息安全工作 營業(yè)員需將受理單的重點內(nèi)容、關鍵性條款向用戶告知并做突出展 示。在復印客戶身份證時需向客戶明示。完成業(yè)務時需將用戶資料歸納 收入規(guī)定地點。嚴禁營業(yè)員私自留存用戶照片等用戶資料。 出現(xiàn)以上錯誤行為的，予以當事人關閉營業(yè)工號、調(diào)離營業(yè)線、退 回人力資源部門重新分配崗位的處罰。
五、營業(yè)廳雙時長服務規(guī)范
（一）等候引導要求 客戶進廳時工作人員立即反應做出引導動作。客流高峰期時廳內(nèi)要 有分流措施，避免客戶秩序混亂。客戶從排隊到辦理業(yè)務的等候時間不 得超過15分鐘。 （二）叫號流程要求 營業(yè)廳叫號流程要清晰，避免造成客戶秩序混亂。營業(yè)員需等用戶 辦理完業(yè)務離柜后再叫下一個號。暫停服務的柜臺不得納入叫號系統(tǒng)。 空席柜臺需要在明顯位置擺放暫停業(yè)務辦理臺牌。 營業(yè)廳雙時長服務規(guī)范中的工作要求，如不達標或出現(xiàn)違規(guī)，按每 項200元對廳內(nèi)直接責任人給予處罰。 六、其它工作要求 第 4 頁 /共 5 頁 （一）各市分公司結(jié)合“服務規(guī)范”立即開展自查整改工作，并于2月 15日前完成本地自查整改，將自查整改報告上報省公司備案。
（二）各市分公司應逐級明確責任人，每一層級相關的工作職責需要明 確，營業(yè)廳服務規(guī)范內(nèi)容由責任人層層落地執(zhí)行。
（三）以上五項服務規(guī)范請各市分公司嚴格執(zhí)行，如有違反，省公司將 按要求做出相應處罰，同時納入專業(yè)線縱向考核，每一項扣罰0.5分，如 違反事項是已納入 “不良營銷行為處罰紅線管理辦法”的每項扣罰。
第二部分 河北聯(lián)通上門服務人員服務承諾
第一章 總則
第一條 為規(guī)范智慧家庭工程師（以下簡稱“智家工程師”）的服務行為，提升河北聯(lián)通服務質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象，打造區(qū)域內(nèi)第一服務品牌。依據(jù)國家法律法規(guī)和集團公司相關制度和規(guī)范，形成本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用河北聯(lián)通各市、區(qū)、縣分公司，用于規(guī)范化、標準化智家工程師及委托外包和代維公司所屬裝維入戶人員以及其他相關人員的裝維入戶服務工作。
第三條 本規(guī)范中的智家工程師入戶服務指固話，寬帶（LAN、ADSL及光纖接入等），IPTV及相關增值業(yè)務的裝、拆、移、修服務過程中涉及的末梢線路敷設、拆除，客戶端終端設備安裝、回收，業(yè)務開通調(diào)測、客戶現(xiàn)場指導、故障處理等相關入戶作業(yè)。
第二章 儀容儀表
第四條 智家工程師入戶服務應根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國聯(lián)通標志的統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡或身份識別標志，工裝合體，個人形象衛(wèi)生、整潔。
第五條 智家工程師應配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應保持整潔。對于體積較大的工器具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應盡量采用適宜的包裝保護，不宜裸露攜帶。
第六條 行為舉止要自然，動作要大方、利落、得體、適度。站立時挺拔、自然，不搖晃，走步時輕捷、平穩(wěn)，精神飽滿，面帶微笑，不在工作現(xiàn)場與他人打鬧。
第七條 說話時，聲音適中，提倡使用普通話，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，與客戶對話要彬彬有禮，不卑不亢。
第八條 不主動與客戶握手。如客戶主動，應積極回應，在不方便的情況下（如自己手不潔凈等）要表示歉意。握手要短暫、微用力、微笑、注視對方。
第三章 預約服務
第九條 智家工程師入戶服務采用預約服務，與客戶預約入戶時間應符合集團公司及其他相關規(guī)定要求。
第十條 預約需外呼的場景：固網(wǎng)業(yè)務裝機、固網(wǎng)業(yè)務移機、修機工作、緩裝處理、群障處理五個場景。
第十一條 外呼包括以下要素：
（一）禮貌用語打招呼。
（二）介紹自己的公司名稱和工號。
（三）告知客戶辦理的業(yè)務將由本人服務。
（四）詢問客戶上門服務的時間。
（五）再次和客戶確定上門時間。
第十二條 智家工程師在接到工單后應在30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。如接到的工單包含預約上門的時間信息，智家工程師應確認上門時間，并提供自己的姓名與聯(lián)系方式；如接到的工單不包含預約上門的時間信息，智家工程師應按相關規(guī)定與客戶約定上門時間，并在系統(tǒng)中記錄。如當日結(jié)單時間晚于16時，可在接單次日上班后30分鐘內(nèi)完成上述工作。
第十三條 應嚴格按照與客戶確認的上門時間開展服務，做到準時守信。如預計晚于確認的上門時間，但在當天可以到達，應提前通知客戶，并告知客戶在什么時間能上門服務，在取得客戶諒解并征得客戶同意的前提下，對預約時間進行改約，并在系統(tǒng)中記錄。
第十四條 如因我方原因無法按照與客戶確認的上門時間當天到達的，應準備補救方案，提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，同時與客戶再次預約、確認上門時間，并在系統(tǒng)中進行改約。
第十五條 除客戶原因或不可抗力原因（如臺風、地震等），對同一客戶的同次服務不得出現(xiàn)兩次變更預約時間或兩次變更上門時間的情況。
第十六條 如因客戶原因變更預約時間的，相關人員應按規(guī)程，在系統(tǒng)中進行改約，同時記錄再次預約的上門時間。
第十七條 按預約時間上門服務時，如客戶家中無人，應立刻聯(lián)系客戶，與客戶協(xié)商，必要時啟動預約時間變更流程；如無法聯(lián)系客戶，應在客戶入戶門醒目位置放置入戶服務留言條，注明上門時間、入戶原因、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在后期持續(xù)聯(lián)系客戶。
第十八條 “我已到達”時間記錄的預約工單，不超過預約時間30分鐘內(nèi)到達，即可認為按時履約；沒有“我已到達”時間記錄的預約工單回單時間不超過2個小時即認為按時履約。
第四章 入戶準備
第十九條 智家工程師在接裝、移工單后，應落實并核實業(yè)務必要的地址、號線等資源信息，如信息有誤，應及時調(diào)整信息；必要時應及時退單，業(yè)務受理人員或前臺服務人員根據(jù)智家工程師的退單及時與客戶溝通，說明原因，取得客戶諒解。
第二十條 對于修障服務，無論是否能夠聯(lián)系上客戶，應在故障維修承諾時限到達之前，先期排查客戶入戶線之外的故障點。
第二十一條 入戶服務前應清點工器具，避免因工器具不全影響服務工作。同時，應檢查是否攜帶齊全干凈抹布、一次性鞋套、工作臺布、防塵布、一次性垃圾袋、干凈毛巾等入戶服務用品。
第二十二條 對于已派發(fā)工單，但不需上門處理的修障業(yè)務（例如群障等），智家工程師應在接單后30分鐘內(nèi)及時聯(lián)系客戶，向客戶做好解釋，告知可能修復的大致時間點等關鍵信息，并取得用戶諒解。如故障在預定時間內(nèi)處理完成，智家工程師應在處理完成后30分鐘內(nèi)通知客戶，請客戶確認；如在預定時間內(nèi)未處理完成，智家工程師應在原預定時間內(nèi)通知客戶，并告知可能修復的大致時間等信息，并取得用戶諒解。
第二十三條 智家工程師應保持聯(lián)絡方式暢通，遇客戶主動電話聯(lián)系的情況，應第一時間進行回應。如因工作原因等情況確實無法第一時間進行回應的，應在處理完手邊事務后第一時間回復客戶。
第五章 入戶服務
第二十四條 上門時的敲門動作要輕，力度以客戶能夠聽見為宜，三下一個間隔，三遍為一個周期，一般可敲兩個周期，第二個周期的音量可比第一個周期略高。如需按門鈴，按動次數(shù)不宜過多、時間不宜過長。按門鈴時聲音要短，中間要有間隔，一般兩次為一個間隔。對講器呼叫健一次為宜，三次為限，有應答時應先致問候語。
第二十五條 客戶開門交流時，語氣要平和、微笑、先說問候語，并自我介紹，同時向客戶展示胸卡或身份識別標識。
第二十六條 未經(jīng)客戶許可，不得入戶服務。客戶不在家、門未鎖或只有未成年人在家時，應主動與預約人聯(lián)系，不得擅自進入客戶家服務。
第二十七條 服務前應與客戶核對登記資料，問清裝移機位置或故障現(xiàn)象。按照客戶的要求進行室內(nèi)布線等工作，當客戶要求的裝移機位置可能影響到業(yè)務質(zhì)量或存在安全隱患時，應善意提醒客戶。
第二十八條 入戶服務應著鞋套入室，工器具放置在工作臺布上，做到輕拿輕放，現(xiàn)場擺放有序。室內(nèi)布線需穿墻打孔時應采取防塵措施使用防塵布。用戶的光貓設備上需張貼二維碼。此環(huán)節(jié)應對穿鞋套效果拍照一張，對工具擺放效果拍照一張，對光貓設備拍照一張，如有室內(nèi)布線需打孔，應對鋪放防塵布效果拍照一張。將照片上傳到掌上裝維。
第二十九條 進行服務時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設施等的操作必須征得客戶的同意，服務完畢后放回原位。服務過程中不準指使客戶協(xié)助自己完成服務工作。
第三十條 處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。
第三十一條 服務過程中應雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。
第三十二條 服務中，原則上不使用客戶的電話等工具，因特殊情況確實需要使用的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。
第三十三條 裝移機應做到即裝即通，修障應做到即修即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，智家工程師應及時向支撐部門匯報，協(xié)調(diào)相應部門進行處理，并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。當確認服務條件具備后，應按流程再次與客戶確認入戶時間。
第三十四條 當服務過程需要暫時離開服務現(xiàn)場查找原因進行調(diào)測時，應向客戶說明原因，并告知返回時間，嚴禁未向客戶說明即離開服務現(xiàn)場。
第三十五條 對于確屬客戶終端原因造成的故障，應向客戶解釋說明，并建議客戶找第三方專業(yè)公司處理。在有條件的情況下，可幫助客戶修復或解決問題，禁止帶有推卸責任的解釋。
第三十六條 對客戶的問題執(zhí)行“首問負責制”。在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復的，應當場答復客戶；如不能當場答復的，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復客戶，或現(xiàn)場指導客戶撥打聯(lián)通咨詢熱線進行咨詢。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。
第三十七條 裝移修完畢后，嚴格執(zhí)行三必測“測光衰、有線測速、無線測速”，并將測試結(jié)果向客戶進行展示，得到客戶認可。
第三十八條 服務完畢應及時清理現(xiàn)場，有序收拾工器具，帶走現(xiàn)場殘留物，保持服務現(xiàn)場清潔。
第三十九條 服務完畢應向客戶介紹業(yè)務使用方法、設備使用注意事項，講解報障、繳費、業(yè)務咨詢等服務渠道（包括10010、網(wǎng)廳、手廳等）功能。寬帶安裝完畢后應提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼，以防被盜。如有業(yè)務宣傳資料、服務卡等應及時奉送。
第四十條 具備工單電商式在線評價（包含網(wǎng)廳、手廳、微信等方式）的單位，在服務完畢后應告知客戶對本次服務工單在線評價的方式，并善意提醒用戶盡快完成在線評價，如客戶需要應演示在線評價方法。
第四十一條 服務完畢應請客戶簽字確認服務單。收單時要真誠感謝客戶使用中國聯(lián)通的業(yè)務。
第四十二條 服務結(jié)束，智家工程師應提醒客戶“公司將對本次服務進行回訪，如果您對我的服務滿意，請在收到我公司短信或電話回訪時，給予10分好評，感謝您的認可，我會繼續(xù)努力！”并提醒客戶進行正確打分。
第六章 服務紀律
第四十三條 智家工程師應遵守以下服務紀律：
（一） 不準利用工作之便接受客戶宴請，接受客戶禮物或向客戶索要錢、物、票證等。
（二） 不準利用工作之便故意刁難客戶，不準擅自中斷客戶通信或故意損壞客戶通信設備。
（三） 不準向客戶亂收費或故意提高、降低現(xiàn)行收費標準、謀取私利。
（四） 不準利用工作之便擅自向客戶推銷公司經(jīng)營之外的通信產(chǎn)品以謀取私利。
（五） 不準對客戶的投訴或舉報進行打擊報復。
（六） 在工作現(xiàn)場不做與工作無關的事，嚴禁打鬧，嚴禁與客戶開玩笑。
（七） 不準在班前和工作中喝酒或吃有刺激氣味的食品，嚴禁在客戶家中吸煙。
（八） 室內(nèi)禁止戴墨鏡，工作禁止穿拖鞋、挽褲腿，著裝不得敞懷。
（九） 不準留過長指甲，不準留奇異發(fā)型和染奇異顏色發(fā)色，不準出現(xiàn)紋身等可能引起客戶抵觸、不適感覺的形象。男員工不準留長發(fā)；女員工不準化濃妝。
（十） 嚴禁偽造、代替客戶簽字和消障。
（十一） 嚴禁利用工作之便打探客戶私密，嚴禁泄漏客戶個人信息。
第七章 服務用語規(guī)范
第四十四條 電話預約規(guī)范
（一）“您好，我是中國聯(lián)通的智家工程師，請問您是XXX（客戶姓名）先生/女士嗎？”“請問什么時間您家中有人？”“好的，那我們暫定XXX日XX時去您家中裝機，請您家中留人，如果有變化及時電話聯(lián)系”“好的，謝謝您的配合，再見！”。
第四十五條 入戶服務規(guī)范
（一）進門前：“您好，我是中國聯(lián)通的智家工程師，工號XXXX，我來為您安裝（維修）電話（寬帶），可以進來嗎？”
（二）詢問客戶裝機位置：“X先生/女士，您準備把電話（寬帶）裝在什么位置？”
（三）需要搬挪物品或需要打開電腦時：“對不起，先生（女士），能否搬（挪）……物品？或“我可以打開電腦嗎？”
（四）當判斷故障不在室內(nèi)時：“X先生/女士，您家的線路和電話機（電腦）都沒有問題，我到外面再檢查一下線路，故障排除后我會馬上告知您。”
（五）如作業(yè)不能當場完成時，向客戶解釋原因：“您的電話（寬帶）故障暫時無法排除，還需要……（說明具體業(yè)務范圍并解釋原因），很抱歉，我將今/明天上/下午X點再來給您解決，您看可以嗎？”
（六）“您的電話（寬帶）暫時無法安裝，還需要……（說明具體業(yè)務范圍并解釋原因），非常抱歉，我今/明天上/下午X點再來給您安裝，您看可以嗎？”
（七）當修障順利完成，請客戶檢查確認時：X先生/女士，您的電話（寬帶）故障已經(jīng)修好，主要是……問題，請您試一下。”
（八）當完成裝移機時：“X先生/女士，您的電話（寬帶）已經(jīng)安裝完畢，請您試一下。”
（九）客戶告別時：“如果您對我的服務滿意，請在收到我公司短信或電話回訪時，給予10分好評，感謝您的認可，我會繼續(xù)努力！”
第四十六條 服務禁用語規(guī)范
（一）“不知道，這事不歸我管。”
（二）“我哪知道。”
（三）“說了多少遍了，還不明白。”
（四）“自己看說明書。”
（五）“不知道什么時候能修好，等電話吧。”
（六）“有意見，找我們領導去。”
（七）“現(xiàn)在沒空。”
（八）“我們不是為你一家服務的。”
（九）“你問我，我問誰？”
（十）“你看有沒有搞錯？”
（十一）“不想用就別用。”
（十二）“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”
（十三）其他不文明用語
以上承諾接受社會各界監(jiān)督。歡迎通過電話、郵箱、提出寶貴的意見建議。
客服監(jiān)督服務電話：0316-8858800
郵 箱：hes-LF-jubao@chinaunicom.cn